Pascale, vous venez de clore l’enquête annuelle NPS* auprès de vos partenaires courtiers. Quels sont ses principaux enseignements ?
Pascale Ohnona : Notre NPS progresse fortement, c’est une grande fierté pour toutes les équipes et cela nous engage à poursuivre et amplifier la dynamique installée. Nos partenaires courtiers reconnaissent nos efforts menés notamment sur les parcours digitaux de souscription avec une expérience toujours plus fluide. Ils plébiscitent plus largement la qualité de notre extranet APRIL ON qui nous démarque de la concurrence. Enfin, ils mettent en lumière notre progression dans la qualité de gestion et l’accompagnement commercial. Ces résultats viennent valider la prise en compte de leurs besoins.
Quelles attentes expriment-ils et comment vous adaptez-vous aux nouveaux enjeux sur les différents marchés ?
Pascale Ohnona : Certains marchés sont plus compliqués en raison du contexte économique, à l’instar de l’immobilier, de l’emprunteur ou du marché du 2-roues. En tant que leader du courtage grossiste, nous avons la responsabilité non seulement d’être présents pour nos partenaires mais aussi d’anticiper leurs besoins et de créer pour eux des opportunités de business. Ces derniers mois, nous avons élargi nos gammes avec des offres pour accompagner nos partenaires courtiers à adresser de nouveaux profils clients et mieux concrétiser leurs affaires. En emprunteur par exemple, les dossiers VIP bénéficient dorénavant d’un process de traitement prioritaire ; nous avons aussi enrichi notre offre phare « ADP intégrale » avec en tête l’objectif d’améliorer encore notre positionnement tarifaire. Sur le marché immobilier, la nouvelle offre DO Syndic propose aux syndics professionnels une solution pour sécuriser les chantiers de rénovation et préserver le patrimoine des immeubles. Sur le marché du 2-roues, nous avons lancé une nouvelle offre pour assurer les flottes des professionnels de la livraison du dernier kilomètre comme les coursiers ainsi que les restaurateurs. Sur le marché de la Construction, un POC est en cours auprès d’un échantillon de nos partenaires pour nous challenger ! Il s’agit de comparer notre devis à celui d’un concurrent et voir si et comment nous pouvons faire une contre-proposition. Pour l’instant en phase de test, nous espérons pouvoir l’ouvrir très largement. Enfin, nous avons rythmé l’année de nombreux incentives (promotions, mois gratuits, chèques cadeaux…) pour booster les ventes chez nos courtiers partenaires auprès de leurs clients.
Vous évoquiez la place centrale qu’occupent vos parcours digitaux dans la qualité de service attendue par les courtiers. Avez-vous des nouveautés à partager en cette fin d’année ?
Pascale Ohnona : Notre obsession est de proposer aux courtiers les parcours de vente les plus simples et fluides possibles, et nous continuons de les améliorer en permanence. Notre parcours de vente construction a évolué récemment, pour proposer 2 offres systématiquement, afin que le courtier puisse adapter au mieux son conseil. L’offre livraison sur le 2-roues que j’évoquais à l’instant est à la fois une nouvelle offre et elle s’accompagne d’un parcours de souscription full digital, assez unique sur le marché en termes de rapidité de souscription. Sur l’auto, on digitalise complétement la souscription (côté courtiers et clients).
Nous avons continué d’enrichir APRIL ON avec la possibilité de piloter en un clin d’œil grâce à un tableau de bord son activité quotidienne avec APRIL (dossiers en cours de souscription, impayés, devis à relancer…), c’est la page « mes infos clés » de notre rubrique Devis et Contrat, qui évolue chaque mois pour donner accès à toutes les infos de mon portefeuille APRIL. La rubrique « mon activité », très plébiscitée par nos partenaires, montre l’ensemble de son activité avec APRIL, via un tableau de bord concret, et va venir s’enrichir encore dans les prochains mois de nouveaux indicateurs.
Nous avons également ouvert il y a 2 ans une fonctionnalité de relance, grâce à une technologie de marketing automation, en partenariat avec Salesforce : en un clic le courtier peut relancer des devis ou dossier en cours de souscription. On observe grâce à cet outil un taux de transformation 30% supérieur aux autres devis ! Une façon très concrète d’aider les courtiers à optimiser leurs performances commerciales. Dans les prochains mois, nous proposerons à nos partenaires une expérience sur APRIL ON encore plus simple, grâce à l’IA Generative.
Cette dynamique d’innovation est-elle également à l’œuvre du côté de vos assurés ?
Pascale Ohnona : Simplifier le quotidien des assurés est notre boussole. L’innovation Easy pay card en est une excellente illustration. Sur le marché de la santé internationale, les frais médicaux peuvent être très élevés et les expatriés doivent souvent avancer ces sommes. Easy pay Card est une carte de paiement digitale unique sur le marché qui leur permet de régler leurs frais sans plafond et surtout sans devoir les avancer. L’application Easy Claim à disposition des assurés APRIL International a également été entièrement revue pour proposer des parcours plus simples et fluides. Cette transformation digitale était déterminante pour notre développement et nous a d’ailleurs permis de recevoir plusieurs distinctions en France, au UK et en Asie. Sur le marché de la santé individuelle en France, le simulateur de remboursement est également une nouveauté plébiscitée par nos assurés qui leur permet de piloter leurs dépenses de santé au quotidien. Nos équipes sont pleinement mobilisées pour continuer d’innover au quotidien au service de nos assurés et de nos partenaires.
*Net Promoter Score : indicateur utilisé pour évaluer la fidélisation et la satisfaction d’un client vis-à-vis d’une entreprise
Retrouvez les témoignages de Pascale Ohnona, Sébastien Limousin et 3 partenaires courtiers dans l’émission Courtage TV réalisée à l’occasion des Journées du courtage en septembre 2024 : Courtage TV by APRIL : émission spéciale Journées du courtage 2024 – YouTube
