L’intelligence artificielle est utile à l’humain, sans le remplacer

L’intelligence artificielle (ou IA) est un sujet traité le plus souvent de façon très technique (quelles technologies mises en œuvre) ou réglementaire (quel encadrement pour ces innovations dont on ne maîtrise pas encore tous les impacts), ce qui n’en facilite pas la compréhension, voire peut générer des inquiétudes. Dans le secteur de l’assurance, les collaborateurs pourraient s’interroger sur leur éventuel remplacement par des algorithmes, les clients pourraient s’imaginer qu’ils ne s’adresseront bientôt plus qu’à des robots quand ils seront en relation avec leurs assureurs. La réalité est bien sûr plus nuancée et, dans notre secteur en particulier, le potentiel de l’IA est encore loin d’être pleinement et utilement exploité.

Passer de l’automatisation à l’amélioration de l’expérience client

L’essentiel des initiatives intégrant l’IA prises par les acteurs de l’assurance se concentre aujourd’hui sur le back office comme, par exemple, l’automatisation de tâches simples de gestion ou le repérage automatisé de cas de fraudes. Il s’agit de fluidifier la gestion des tâches répétitives, tout en améliorant la rapidité de traitement pour les clients sans qu’ils ne s’en rendent compte et en déchargeant les collaborateurs pour qu’ils se concentrent pleinement sur la relation client.  

La vraie révolution est encore devant nous, à horizon 5 ans probablement, avec l’intégration réussie de l’intelligence artificielle dans les interfaces clients (dit le « front office »), c’est-à-dire, la partie la plus sensible de notre industrie : l’expérience utilisateurs au service du client, qu’il soit courtier ou assuré.

Tout est encore à construire ! Nous avons d’ailleurs lancé des expérimentations ambitieuses pour fluidifier et faciliter le parcours de nos clients grâce à l’intelligence artificielle, et ce, non seulement sans supprimer la dimension humaine, indispensable à notre métier, mais en l’enrichissant.

Transformer l’expérience courtiers, au service de leurs clients

Cette année, nous avons résolument passé un cap en matière d’intelligence artificielle, grâce à la mise en place de notre Marketplace. Cette plateforme met à disposition de nos courtiers partenaires des produits d’assurance emprunteur, qu’ils soient de marque APRIL ou d’autres assureurs, associés à une palette servicielle complète. Dès sa conception, nous y avons intégré MIA (Mon Intelligence Artificielle) : MIA est capable d’analyser en temps réel des dizaines de pages de documents relatifs au crédit immobilier fournis par les banques quels que soient leurs formats pour en extraire les éléments pertinents sur le profil du client, son projet immobilier et les exigences spécifiques de sa banque – et bientôt également les conditions générales et particulières des offres de prêt -, pour que le courtier puisse, sur cette base, lui proposer une offre d’assurance de prêt cohérente. Ainsi, le courtier peut très rapidement et très facilement exercer son devoir de conseil éclairé et le client final bénéficie ainsi du meilleur conseil pour être le mieux couvert possible.

MIA améliore l’expérience client et vient aider le courtier à faire son travail, mais ne le remplace pas : aujourd’hui, c’est ainsi que nous rendons l’assurance plus facile pour nos courtiers, et leurs clients.

Auteur : Martin Ruigrok, Directeur de l’Expérience Client.